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Clientes nuevos: ¿cómo romper el hielo y dar una buena experiencia de servicio?

Clientes nuevos: ¿cómo romper el hielo y dar una buena experiencia de servicio?

El 2020 fue un año que replanteó nuestra manera de relacionarnos. Por necesidad nos distanciamos unos de otros de manera física. Los conceptos de servicio se modificaron y surgieron otros. Dejamos de ver caras nuevas y a las conocidas las comenzamos a ver de manera parcial. El cambio lo seguimos viviendo, nos adaptamos a ver la risa de otros en las arrugas de sus ojos y aunque estamos cerca de terminar el 2021, nuestros encuentros se siguen sintiendo lejanos. Con todo esto, mucho se habla últimamente de la hospitalidad, de la personalización en la atención, de ofrecer experiencias memorables y me pregunto si lo ponemos en práctica. También se dice que el barista es la cara de toda la cadena del café, es quien transmite lo que hay detrás pero entonces… ¿Por qué no he visto cursos sobre cómo formar a baristas para ofrecer experiencias de servicio a la altura del café y del concepto de negocio? He asistido a charlas enfocadas en este ramo pero quien sabe de servicio no de café y a la inversa. 

Hoy bajo toda esta inquietud, quiero contarles sobre mi experiencia en el servicio al cliente y me quiero enfocar en un cliente en especial; el que llega por primera vez a nuestras barras. Todos son importantes y no tengo duda de eso, pero los clientes frecuentes son particulares en cada negocio. 

Así como muchos aprendemos sobre café aquí y allá, nos capacitamos de manera improvisada, repetimos manías de otros porque así se transmitieron, replicamos recetas y discursos porque así los escuchamos, lo mismo pasa con la atención a nuestro cliente final, ¿y qué creen? ni el café, ni la receta, ni el discurso y mucho menos el cliente, es igual aquí que en otro local. 

Experiencia de servicio

¡Bienvenidos!

La bienvenida en cualquier sitio da señales de cómo será y podrá ser la relación de compra. Cuando veo a un cliente por primera vez cruzar la puerta de entrada, le recibo con un saludo sencillo: “Hola, buen día”, a veces me corrigen aclarando si son mañanas o tardes y depende del tono de voz, sé que puedo reírme, hacer una broma, aclarar el por qué lo digo así, etc., éste para mí es un momento clave para definir la atención pero como no es una circunstancia recurrente, les dejaré unas que sí pueden serlo:

  • El saludo: Mi saludo de bienvenida es sencillo para quien veo por primera vez, prefiero poner atención a lo que dicen, como lo dicen y el lenguaje no verbal. En el saludo comunicamos amabilidad, seriedad, disposición, emoción, un ser muy o poco servicial, etc., el consumidor comunica con el suyo su curiosidad por el concepto y por probar el café, a veces también la emoción de por fin conocer o su necesidad sin complicación de solo tomar una bebida. Mi guía es el tono de voz, a frases y tonos de voz neutros o con seriedad, reconozco que mi servicio será para satisfacer la necesidad de solo ofrecer café y que si quiero llevar más allá la relación, deberé manejarme con cautela, pues una broma lejos de hacer reír podría incomodar. 
  • ¿Por qué llegó a mi barra?: Los consumidores de primera vez llegan por diversas razones y esperando distintas cosas. Algunos llegan por recomendación de personas cercanas, en ese caso las visitas regularmente son más amenas y familiares pues la recomendación los acercó indirectamente con el negocio y saben qué esperar, bajo esta situación mi atención es más amigable trabajando y esperando que al salir, sus comentarios sean “tenías razón, es un lugar increíble”. Algo similar sucede con quienes llegan al encontrar la marca en redes sociales o las búsquedas de google. Quienes entran porque iban pasando y se toparon con el negocio -que en mi caso son los menos- son un volado más arriesgado porque nadie sabe qué esperar del otro. ¿Cómo podemos identificar el cómo llegaron? Muchas veces el saludo va acompañado de la respuesta del por qué están ahí pero si no sucede así y aunque a gusto personal no lo hago, preguntarlo directamente puede ser una salvación. Atención a los detalles porque dan las claves del servicio.
  • La logística del negocio: A veces el pedido se hace directamente en barra o se toma en la mesa. La carta puede ser visible, tangible e individual o recientemente, digital. Dar las indicaciones de como funciona la barra da continuidad al tipo de relación consumidor-barista. Con consumidores nuevos mi indicación es, “mi carta la tengo de éste lado y si tienen dudas, les ayudo”. Cada negocio tiene su carta estructurada de manera diferente y con ofertas únicas o mínimo bebidas con nombres personalizados. Mostrar la disposición para explicarla no solo es un gran gesto de atención, es retroalimentación positiva y en el siguiente punto cuento por qué lo veo así. 
  • El silencio previo a hacer el pedido: No he medido éste tiempo y seguramente algún libro de marketing o conducta del consumidor tendrá el dato de en promedio, cuánto tiempo tarda una persona en decidir qué tomar o comer. Pero a “ojo de buen cubero” cuando siento que éste silencio frente al menú es más de lo esperado, intervengo para guiarlos en su decisión. Hay dos razones que ubico para que éste tiempo sea más largo, la primera es que no saben qué tomar y la segunda es que no saben qué ofreces. Nuestras cartas a veces pueden resultar confusas y nuestra innovación pues sí, única. La retroalimentación positiva en todo esto es que al resolver dudas vamos comunicando cuál es nuestra propuesta y al mismo tiempo identificamos sus gustos. No sé ustedes pero hay bebidas que por sus nombres son las que más incentivan la duda y en otros casos las que menos se venden por no dar señal clara de qué son. 

Repito: atención a los detalles. 

“¿Cómo te gusta el café?”

Después de romper el hielo, de resolver dudas sobre la carta o la mecánica de servicio de la barra, viene otro momento crucial: ¿qué vamos a preparar? Este momento va íntimamente ligado con los momentos de ver la carta y de silencio, también con la lluvia de preguntas. Sin embargo va más allá, los clientes de primera vez pueden tener identificado qué tomar desde antes de entrar o querer probar algo diferente, en ambos casos la oportunidad de satisfacer y de superar expectativas es mucha.

  • Saben qué tomar: Cuando soy ese cliente de primera vez tengo en mente al menos dos opciones de bebidas, rara vez pruebo algo distinto. Muchos consumidores tienen sus bebidas preferidas y a donde quiera que vayan por primera vez, serán su primera opción pues sirven de referencia para probar el café . En este caso es una gran oportunidad que la bebida que preparemos pueda colarse en sus favoritas o que supere sus expectativas sobre alguna otra experiencia.
  • Quieren probar algo distinto: Esto lo veo mayormente con consumidores que no tienen familiaridad con el área de brew bar o que si la tienen con las cafeteras no con los procesos de café. Recuerdo que en una de las charlas que tomé nos enseñaron que “la vivencia” se genera cuando el consumidor aprende algo nuevo y regresa a casa con un conocimiento que le resultará útil, curioso o sorprendente. La situación tipo Anton Ego con Remy en Ratatouille de “¡Sorpréndeme!” me parece demandante y especial. Es una puerta abierta a ofrecer conocimiento, una bebida que sobresalga, un momento que el consumidor recordará y que podrá cambiar su percepción de la marca. También es un momento para reforzar y poner a prueba lo que sabemos y nuestra manera de compartirlo, hacerlo de forma clara requiere ubicarnos en el contexto del otro y utilizar recursos de comunicación para que todo se transmita con éxito. 
  • Me gusta el café “fuerte”: Aquí agrego un escenario que me sigue sacando de mi zona y que al mismo tiempo me resulta familiar. Cuando pregunto cómo les gusta su café -que admito no es una pregunta bien estructurada- las respuestas me confunden, por ejemplo cuando dicen “el café fuerte” suelo pensar que se refieren a bebidas con cuerpo de medio a denso o con saturación de sabor, pero luego descubro que lo que buscan es un efecto de cafeína notorio. El uso de descriptores que no resultan claros es un área de oportunidad más para transmitir lo que sabemos sobre café.

Clientes nuevos

¡Hasta luego!

Creo que siempre hay una oportunidad para generar conversación y retroalimentación con un cliente. El cierre es esa oportunidad -la última- de generar una conexión. Tendemos a solo preguntar “¿te gustó?”, pero incluso con eso, al igual que con la bienvenida, podemos incentivar el intercambio de opinión. Podemos averiguar si cumplimos la expectativa, si la superamos y si en dado caso quedamos cortos, ver cómo se podría compensar. La idea es que siempre se vayan contentos y nosotros quedemos satisfechos también.

Como les decía, yo suelo atender a mis clientes nuevos con cierta reserva más no seriedad. Quiero averiguar cómo interactuar con ellos, cómo será mi dinámica de trabajo. Algunos llegan muy directos, no aceptan mucha atención y menos una broma. La mayoría de mis casos son opuestos, llegan con curiosidad, hacen bromas, preguntan todo, me dejan sugerir sus bebidas y sus postres, me dicen qué opinan de las preparaciones en cuanto las prueban, etc., cuando se van dicen si les gustó todo o qué podrían probar después -si viven cerca- para ese momento seguro ya me enteré de un dato personal o mínimo supe cómo y por qué llegaron ahí. Ubico más a mis clientes por lo que consumen y cómo lo hacen que por sus nombres. 

Para finalizar, en la misma charla que aprendí sobre la vivencia y experiencia de servicio, me quedó algo claro: la hospitalidad se genera cuando se personaliza el servicio a una persona,  no a un cliente. Todo el blog me he referido a clientes y consumidores porque me parece necesario para entendernos, pero cada servicio es único como único es el café que les preparamos. Mucho se habla de profesionalizar nuestras áreas, del control de calidad, de la mejora de procesos, de prácticas adecuadas en preparación, por eso no hice mención de esto antes, parto de la idea de que somos buenos en lo que hacemos y que ahora solo toca comunicarlo y transmitirlo a la persona que cierra nuestro círculo de trabajo, pero que lo cierra formando parte de él. 

Clientes nuevos; gracias. Sigan visitando muchas barras, sigan probando café de distintas tostadoras. Sigan preguntando y queriendo probar cosas diferentes. Sigan poniéndo a prueba nuestra habilidad de servicio y comunicación. 


Gracias por leerme.

¡Buena vida y mucho café!

Atte. Sara Cortés

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